構建一體化O2O模式聯想呂再峰談3C服務 [複製鏈接]

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電梯直達

樓主

發表於 2014-1-13 10:56:53 |只看該作者 |倒序瀏覽

　　聯想服務將開發滿足用戶需求的多品牌3C產品服務，提供不限品牌的電腦、Pad、手機等軟硬件服務。同時，聯想服務將積極佈局O2O，構建線上線下一體化的O2O模式，提供業界最優的服務交付品質，打造中國消費市場3C服務首選品牌。
　　1月8日，“2014中國互聯網產業年會”在北京釣魚臺國賓館舉行，會議總結瞭2013年中國互聯網產業發展概況，並展望瞭2014互聯網產業發展趨勢，會議指出整體互聯網產業正在形成橫向延伸、縱向深入、跨界融合發展的態勢，互聯網與傳統行業的相互碰撞，將進一步激發服務模式、商業模式以及生產消費模式的創新發展，帶動信息消費市場快速擴張。就此，聯想消費及中小企業服務總經理呂再峰發表瞭題為“重構3C服務的O2O模式”的主題演講，詳細闡釋瞭聯想利用互聯網思維最大限度發揮線下服務優勢的3C服務戰略。

聯想消費及中小企業服務總經理呂再峰

　　呂再峰表示，聯想服務將開發滿足用戶需求的多品牌3C產品服務，提供不限品牌的電腦、Pad、手機等軟硬件服務。同時，聯想服務將積極佈局O2O，構建線上線下一體化的O2O模式，提供業界最優的服務交付品質，打造中國消費市場3C服務首選品牌。
　　目前，我們正在經歷一個互聯網技術和IT產業高速發展的階段，以計算機(computer)、通訊(communication)和消費電子(consumer electronics)為代表的3C產品日新月異。同時，以80後為代表的新生代已經成長為家庭消費的主力人群，在對家用電子、電器等產品的選擇上具有很大的發言權，他們更願意為家居添加智能化電子設備。但問題也隨之而來，一方面，消費者擁有多種計算設備，對3C產品的服務需求越來越多樣化，希望享受到多設備互聯互通的便捷服務；另一方面，卻面臨著有眾多服務店可選卻不敢選的尷尬境遇。

PC+時代

　　“今天服務業在中國被搞得有一點很畸形瞭，很畸形最大的原因就是說它都是一個很低價的方式吸引你來。”呂再峰表示，“一個是信息不對稱，你在網上看到的價格與實際價格會有很大差距；另一點就是專業性，服務過後往往達不到用戶的效果，或者根本無法解決問題，讓用戶感覺到受騙瞭，以後自然不敢選瞭。”
　　作為全球最大的PC廠商，聯想在大陸市場的實力很少有人去懷疑，服務網點已經伴隨聯想專賣店覆蓋到瞭全國所有縣級以上城市，在12年eNet做過的一次《中國好服務》專題報道中，聯想售後網點數已達近千家，經過1年多的拓展，目前更是達到2400餘個，而在長三角、珠三角、環渤海區域，聯想服務網點已延伸到鄉鎮。並且，全國任何地點都可以應客戶要求提供上門服務。聯想正在構建業界覆蓋最廣、響應能力最強的現場服務網絡和完善的服務體系。
　　呂再峰清楚，做服務首先就是要建立信賴感，而這一切又是以品牌專業性即服務質量為基礎的。
　　為瞭保障這一點，聯想建立瞭一套非常嚴格的工程師訓練體系和服務報警系統。
　　“首先是人員方面，對於所有的服務行業來說，人的培訓都是一個非常難的問題。聯想每年花在工程師、人員方面的投資是相當大的，我們通過和多所專業院校合作，甚至把聯想的實驗室建到學校裡，從最出階段開始培訓自己的工程師團隊。” 呂再峰向記者透漏，“另外一點，服務是靠過程管理好的，為瞭保障提供給客戶最好的服務，我們會把整個的流程分成十幾個過程的控制，每個過程我們都會設立很好的升級和預警，來保障我們服務實施的隊形。”
　　對聯想來說，構建多品牌3C產品服務體系，挑戰並不在服務能力上，而在於服務品牌的推廣，讓有需求的消費者可以找到聯想。
　　在這一點上，聯想的主要策略構建O2O平臺，通過與領先互聯網企業的合作，在搜索引擎、電商網站、手機/PC客戶端軟件、生活服務類網站等線上平臺進行引流，連同聯想自有線上平臺，讓消費者足不出戶即可輕松享受到聯想專業的3C服務。解決瞭用戶找不到維修點、擔心服務質量等問題，為用戶提供瞭“隨手可得”的一站式的專業服務體驗。
　　建立O2O模式是聯想打造3C服務品牌的第二步，第一步是跟各大商城和電商合作，這一點已經實現，去年聯想已經與京東、蘇寧的建立和很好的合作關系，承擔瞭多品牌產品的安裝、延長保修等服務；下一步就是讓整個品牌在市場上有一個非常大的品牌拉動力。
　　觀點：
　　做服務是非常難的，因為不僅需要專業能力，同時更要求體驗，正如呂總所說的，在服務過程中，就已經為品牌打上瞭烙印。
　　在專業能力上，聯想已經是全球最大的PC廠商，如果再加上手機和平板電腦，聯想是僅次於三星和蘋果的第三大廠商，同時聯想還有自己的服務器和打印機產品線，並且成績都非常不錯，這就保證瞭聯想有能力提供覆蓋3C全產品線的服務支持。

　　在對服務品牌的推廣上，聯想采取瞭與互聯網公司合作打造O2O平臺的戰略，這種跨界融合的最大好處就是可以將雙方的優勢進行整合，為用戶提供最便利最快捷的一站式服務體驗。同時，通過品牌合作還有助於雙方提升在互相客戶群體中的知名度，加速聯想佈局多品牌3C產品服務體系，打造中國最值得信賴的3C服務品牌。