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2014年，國內電商行業言必稱O2O，而作為傳統連鎖零售企業轉型標杆的蘇寧雲商早在2013年初就開始了O2O布局。張近東將其概括為「一體兩翼」：以互聯網零售為主體，打造O2O全渠道經營模式和線上線下開放平台。從戰略層面看，蘇寧雲商的O2O試圖從線上引流、線下體驗、自建物流和支付工具四大領域打通O2O的閉環。蘇寧Expo超級店作為線下體驗店的新業態，是實現傳統零售店鋪轉型的重要一環。筆者本周特地去南京新街口地區的兩家Expo店，做了一番體驗。
一、 導購服務缺少協同
1) 服務台導購人員缺失
非常意外的是，兩家Expo店的服務台幾乎看不到導購人員，進店后雖然可以通過店內放置的自助終端，查詢店內的商品和服務信息，但是如果有導購人員進行輔導，對於解答用戶問題、培養用戶使用習慣是否更有好處呢？
2) 傳說中的手持終端呢？
在蘇寧EXPO店的宣傳中，營業人員都將配備智能手持終端，可隨時隨地完成價格查詢、庫存查詢、消費訂單製作等工作，簡化購物流程。但是在我進店體驗的半個多小時中，並未看到有店員使用手持終端。
二、 自助線上服務較全面
1) 店內WIFI覆蓋
為了讓消費者能夠進行線上的自助服務，店內覆蓋了免費的WIFI網絡，網速基本能夠滿足線上瀏覽的需求。但是兩家店的WIFI覆蓋都存在不少盲區，用戶體驗有待改進。
2) 線上線下比價
線上線下同價是蘇寧雲商O2O模式中大力宣傳的口號，店內除了一些低價的商品外，基本都在商品價格旁邊配上了打印的二維碼，便於消費者通過手機掃碼來進行線上線下的比價。
3) App安裝服務
為了打通線上引流和線上支付的環節，蘇寧雲商還開發了蘇寧易購app和易付寶app，在兩家Expo店，都設置了服務櫃檯，幫助消費者進行安裝，此類服務實際上是起到了應用分發渠道的作用，利用實體店做自有app應用的推廣，一定程度上降低了應用推廣的成本。
三、專題體驗區設計需優化
1) 增加功能區設計的維度
從兩家Expo店的功能區設置看，主要是分為產品類型和品牌兩大維度，與普通的零售店差異不大。以O2O的要求來看，體驗區實際上還可以設置用戶屬性、使用場景等維度，實現線上線下的互動。舉例來說，根據用戶屬性，學生、白領、公司高管、退休人員等對同類商品的偏好是不同的，如果能夠布置成不同的風格，對對應的人群會有更大的吸引力。再如，可以按照客廳、餐廳、書房等使用場景，可以進行商品組合，用戶有身臨其境的體驗，對商品購買的促進效果更佳。
2) 增加熱門商品體驗區
根據用戶在線上線下的訪問和購買情況，在進店的醒目位置，增加熱門商品的體驗區，此區域也可以根據使用場景和用戶屬性進行組合。對店內商家來說，也是一種特殊的廣告位，引導品牌商家合理地引入商品。
總體上看，蘇寧雲商的Expo店，在O2O的服務中，目前僅在技術環節進行了導入和強化，但是在軟性服務方面做得還不夠，急需加強導購環節和體驗區設計環節，前者是培養用戶的O2O購物習慣，後者用於提升用戶的購物體驗。 | 
發表於 2014-3-31 09:53:44
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