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戴爾用心贏得消費者套餐式服務支持 [複製鏈接]

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電梯直達

樓主

發表於 2013-3-14 13:03:38 |只看該作者 |倒序瀏覽

　　在服務領域戴爾依然利用其在社會媒體的優勢經驗，為消費者額外提供瞭基於社會媒體的服務方式。每天，在全球社交媒體上發生與戴爾相關的討論達到瞭25,000個，有大量的與戴爾產品和服務相關的問題都在社交媒體上得到瞭解決。
　　作為全球領先的IT產品及解決方案廠商，戴爾一直真誠聆聽消費者的聲音並致力於讓科技更便捷，通過提供創新的解決方案簡化日常工作，幫助人們更便利的生活、娛樂和溝通，並幫助全球客戶和合作夥伴取得成功。經過十五年在中國市場上的精心耕耘，戴爾現今為消費者提供瞭數千萬臺電腦產品，並已經成為國內領先的IT品牌。
　　服務作為商品的外延屬性，對消費者的購買行為起到重大的影響。在國內龐大的消費IT市場上，由於消費水平、IT知識、應用目的巨大差異，消費者對電腦產品的需求千差萬別，對服務的要求極不統一。過多的服務可能會增加消費者最終的成本，而過少的服務則可能會讓消費者產生不必要的後顧之憂；統一和單調的服務流程可能會流於形式，而過於靈活的服務類型則難以保證質量；可以說服務領域的學術爭論在PC領域得到瞭淋漓盡致的展現。在中國的消費IT市場上，戴爾依托獨特的消費者洞察和領先的社會媒體經驗，開拓瞭集多種便利服務為一體的廠商榜樣。
　　戴爾消費及中小企業事業部大中華區客戶服務及體驗總監張瑞佳先生表示：“戴爾領先的品牌包含戴爾所提供的優質服務，同時這種優質服務是消費者更佳的體驗的重要部分。戴爾售後服務的理念一直都是以消費者利益最大化，而服務的內容與方式將隨著消費者的需求和新技術的產生而逐漸多樣化。”
　　多種服務套餐選擇，確保消費者利益最大化
　　戴爾認為針對硬件產品理想的售後服務類型是“零服務”，也就是說在理想的情況下消費者並不需要不得已的事後補救，而是憑借過硬產品質量，讓想消費者免去售後的麻煩，同時減少承擔這種不必要的成本。但是PC產品是一種軟硬一體的設備，可以看成是當今最為復雜的消費電器，在應用中產生問題的原因多種多樣。初學者接觸電腦的大部分問題，可能都是軟件的因素產生的，因此這種咨詢式售後服務也成為在拓展新用戶的一種必要。而對於一些IT玩家來說，他們熟知電腦知識，能夠自我診斷各種問題，他們則需要較少的知識性服務。
　　為瞭提供給不同類型的用戶針對性的服務內容，尤其是消費者能夠根據自身情況選擇最經濟的服務價格，戴爾目前擁有成熟的“產品化”服務套餐可供消費者挑選。比如，消費者可以根據自身需要質保的時間長短，選擇1年、2年或者3年的服務時間；也可以根據自己送修的便利性選擇工程師上門服務或者自己送修服務；對於溝通問題的方式，你可以自行選擇高級電話支持或遠程診斷；對於經常移動應用的用戶，戴爾還提供業界獨有的意外保護，該項服務可以在產品遭受任何意外損毀時戴爾都能夠提供免費的維修。戴爾這種服務的產品化方式能夠極大地降低消費者所承擔的售後服務成本，同時讓需要特色服務的消費者能夠合理選擇自己的服務項目，可以讓消費者的每一塊錢的支出都物有所值。
　　多種服務方式選擇，確保消費者獲得便利的服務
　　電腦在使用過程中出現問題是一件讓人頭疼的事情，不過如果你能夠快速解決掉這些問題可能就不會耽誤你的工作和學習。隨著社會媒體的大行其道，網站、論壇、博客、微博這些社會化溝通方式也逐漸添加到戴爾服務消費者的方式當中。消費者除瞭可以尋求上門服務、送修以及撥打顧客關懷熱線（800 858 2060）之外，還可以嘗試用更多渠道進行溝通，比如登陸戴爾網站在線掃描、發郵件給戴爾工程師、登陸論壇尋找解決方法。

多樣化的戴爾服務方式

　　在服務領域戴爾依然利用其在社會媒體的優勢經驗，為消費者額外提供瞭基於社會媒體的服務方式。每天，在全球社交媒體上發生與戴爾相關的討論達到瞭25,000個，有大量的與戴爾產品和服務相關的問題都在社交媒體上得到瞭解決。消費者可以根據自身的喜好選擇與戴爾的專業工程師通過郵件往來，或者通過即時聊天甚至是新浪微博上的文字互動獲取更多的服務解決方案。

戴爾通過多種社會媒體溝通方式提供服務支持

　　針對中國廣闊的城鎮縣鄉消費者，戴爾依據中國消費者使用和售後服務習慣大力推廣面對面的送修服務模式。經過從2009年到2013年四年的長足建設，戴爾送修服務體系獲得瞭突飛猛進地發展，送修網點近2000家，並實現T1-T5級城市的100%覆蓋，基本覆蓋T6級城市，逐步完成充分覆蓋全國各級城市、農村及邊遠地區的完善送修體系，讓地處縣鄉和農村的顧客也能在舒適便捷的環境中體驗到戴爾所提供的售前、售中和售後全方位細致的服務。戴爾對於送修服務的紮實建設，一方面表現瞭戴爾始終堅持的以用戶需求為中心的服務宗旨，另一方面也展現瞭戴爾針對性和多樣化服務途徑優化消費者體驗的積極實踐。
　　戴爾意識到未來的競爭優勢已經包含服務領域，因此戴爾將繼續根據消費者需求的改變不斷優化服務體系，加大對中國服務市場的投入，不斷提升消費者對戴爾產品的整體體驗。同時，戴爾創新的產品也逐漸減少用戶應用中故障的產生，並逐漸將售後服務由一種挽救措施，轉變為與消費者溝通互動並幫助消費者成長的一種增值服務。
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　　戴爾直銷一向以客戶需求為導向，不斷提供最新最全的產品、最新最潮的增值應用解決方案，實現個性定制。瞭解更多產品信息及最新促銷信息，可撥打客服專線或登錄官方網站www.dell.com.cn/biz，與330萬用戶共同見證卓越。

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